Objectifs pédagogiques
- Maîtriser les fondamentaux d'un accueil professionnel remarquable
- Traiter les demandes avec efficacité et courtoisie
- Désamorcer les situations difficiles et les réclamations
- Faire de chaque contact un facteur de fidélisation
Programme
- Les attentes réelles du client et l'effet du premier contact
- L'accueil physique, téléphonique et écrit
- Écoute active, reformulation et engagement
- Client mécontent, agressif ou pressé : les techniques de désamorçage
- Le suivi et la mesure de la satisfaction
Votre livrableUne charte d'accueil et de relation client, propre au service